酒店员工的基本礼节
1.称呼礼
称呼礼是指在日常服务中酒店员工和客人打交道时所用的称谓。人住酒店的客人来自不同的国家和地区。由于各个国家、各个民族的语言、风俗习惯各异，因此在人与人之间的称呼上也有很大的差别，如称呼错了，不但会使客人不高兴。甚至会产生误会。（1)一般习惯称呼在国际交往中，一般对男子称“先生”，对已婚女子称“夫人”，对未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻情况的女子可称“小姐”，对戴结婚戒指和年纪稍大的女子可称“夫人”，也可称“太太”。（2)按职位称呼知道客人的军衔、职位时，要在“先生”或“小姐”前冠以职衔，如“议员先生”“上校先生”等。
2.应答礼
应答礼是指酒店员工与客人交谈时的礼节。（1)解答客人问题时必须起立，站立姿势要正确，不能倚靠他物。讲话时语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。没听清楚客人的问话或托办事项时，要对客人说：“先生，对不起，请再讲一遍好吗？”或者“对不起、先生、我再把您的
留言重复一遍好吗？”这样就可以避免在服务工作中出现差错。
（2)员工在为客人处理问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求或某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级，不可说一些否定语，如“不成”“不可以”“不知道”“没有办法”等。
3.迎送礼
迎送礼是指酒店员工迎送客人时的礼节。（1)客人来到酒店时，接待人员要主动向客人打招呼问好，并做到笑脸相迎。在为人服务的过程中，应按先主后宾、先女宾后男宾的顺序进行服务，要主动搀扶老弱病残客人
（2)当重要外宾和友好团体来店或离店时，酒店要组织管理人员、服务人员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。
4.操作力
操作礼仪是服务人员在日常工作中应掌握的礼节，具体示例如下。（1)服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。（2)工作期间不准大声喧哗，不准嬉笑打闹，保持工作环境或客房环境的安静。（3)进入客人房间前，要敲门。敲门时，既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻蔽一下后如果没有人回答，可稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后轻轻开门进入。（4)服务人员在打扫房间时，要既轻又快，不可在房间久留。搞卫生时不能随意翻阅客人的书刊、信件等，更不可随意动用客人的物品。
5.鞠躬礼
行鞠躬礼时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物，可用左手）抓住帽子前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶的前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度，而后恢复原来姿态，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如，向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。行礼时要保持微笑，如果与对方谈话，不可戴帽子。
6.举手注目礼
行举手注目礼时应举右手，手指伸直并拢，中指及食指于帽沿的右侧，手掌微向外方，右上臂与肩齐平，身体呈立正姿势，两目向受礼者注视。待受礼者答礼后，方可将手放下。对于长官或长者，每次相遇都应照常敬礼，并且做到即使长官或长者未见敬礼人时也照常敬礼，待长官或长者过去后再礼毕。
7.致意礼
在公共场合遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远时可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时用手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只须点头、微笑致意。
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