公众服务怎么搞？热线里面淘一淘

*本文基于袁岳博士在2023第七届政务热线会议启动仪式上的发言

今天刚刚发言的热线观察员朱先生，据说以前他很爱给政府找茬，现在成了积极建言献策的热线社会观察员，这说明我们的公共服务人员对这样的市民有耐心，而朱先生也有热心学习，与公共服务单位互动。一根城市热线，涉及两三千类群众或者企业反映的问题，每天上万通电话，这些问题摆到了政府面前，这是很具象的人民需要，也是很真实的企业诉求。对于我们很多干部而言，这是很多热线电话中的一个，而对于打电话的群众来说，这就是他们当下关心的大事，可以说不到一定的重要性，普通民众都不会打一个热线电话。大家打电话的时候说的是群众语言，我们要懂他们问的问题，把他们关心的事情和诉求办说明白、办清楚，这是很微小的事情，但众多微小的群众的事情就变成了一个城市的大事。

附图启动仪式现场

民众因其多，很多时候他们人微言轻，碰到很多事情我们不重视，他们能不说就不说，在我们面前就可能成为沉默的大多数，成为所谓的原子化的存在，成为需求隐性我们很难明白的事情。群众打热线，很多事情是重复再三的电话，我们耐心回复，有很多事例行公事就可以解决，但还是有很多问题是新出现的、最近变得严重的、一再出现的老问题，所以也需要有一份对策包，对一大类问题进行梳理解剖、汇集数据、追寻脉络、寻找标杆、尝试提出不同的解决问题。我们对群众显性表达的问题越认真和耐心对待，大家就越愿意打我们的热线，我们的热线问题总量在一段时间会多起来。有事打热线，那是群众对我们政府信任的标志。

而针对这些问题，有一些有既定章程的，那就要提高回复与办理的效率，对于有普遍性但是复杂难解的问题，则需要做好相应的决策和调度。其中有一些需要高层领导决策，需要担当和魄力，需要动用特殊资源和智慧，需要跨部门协同，需要形成明确的目标机制；有一些需要中层创新，汇集不同方面的力量，让问题有新的理解角度、新的解决方案设计，也协调出更具操作性的做法；有一些需要动员基层力量，借助于相当的社会资源，消除问题产生的根源。上下协同，让问题的理解达到从没有过的深度，让资源的利用达到从没有过的做法，让具体操作构成了可以为其他同类事项参照的示范。

附图袁岳博士演讲现场

热线电话因其散布，所以是很地方化的事项，可能也没有直接管理的中央部委，也正因如此，对于热线的重视也体现地方党政领导的政治觉悟、施政智慧和治理空间。在这里，让最底层的问题与上层的政治意志找到交集，原来习以为常的工作方法遇到挑战，部门壁垒及深藏其中的资源有了穿透的最佳动因，具体问题场景中的经验有了提炼与深化的机会，数字技术有了落地针对的对象与任务，汇聚数据与整合资源有了凝聚的动力，这种问题驱动型的工作机制去挑战也更新了例行成规的政务操作、操作层的无力、高层与民瘼间的隔离。办理热线问题，讲究解决成效，不能玩虚的，以问题解决为中心，结果可见、结果需见、结果必见，与以往做法成效的对比清晰可见，政务创新也应运而生。

这次热线强调要提升热线驱动的社会治理质量。各个地方的数字化治理在见系统，用数据上有了一定的成效。随着算法模型热潮的泛起，人工智能与智慧城市建设由系统平台与支撑底座为主阶段进入到内容建设为主阶段，与民众诉求场景结合的关联数据和模型开发水平，直接影响到未来城市社会治理的优先事项、透视焦点、资源投向和运作效率。热线事项占据了城市管理与服务事项的大半，我们花钱投入数字化治理和智慧城市建设的时候，不只是看系统和技术的高大上，而要认真看数字化帮助我们发现、提炼、描述、缓解、预警和解决了哪些问题，帮助领导和基层服务人员解决了哪些问题，有多少成果纯是技术界的产品，还是我们公共服务者可以轻便应用的治理工具与方法论。领导逻辑模型化与群众思虑模型化的整合，能产生独特的政务治理模型。热线驱动的智慧化社会治理既是我们为民服务效能的体现，也是由技术含量支持实现的直接民主创新形态，它构成了智慧城市与智慧政务的主导内涵。

热线穿透，让老百姓的事为老百姓更认可，用老百姓更能接受的方式，做成了老百姓想过或者想不到的效果。在这个意义上，热线里有真实的党建，有检验力超强的群众路线，有公共服务机制改革的真实场景，有人工智能领先探索智慧政务的前沿价值。想知道公众服务怎么搞，热线里面淘一淘。年轻公务员中，很多人考公时候尚动机不明而在政务热线实习与见习，主要领导经常与服务对象面对面，关键问题阶段性解决作为指标性任务，这些都可让热线还原公共服务的本原与真相。热线在北京上海这样的地方办得好，很多人觉得理所当然，希望信阳这样的地方的热线办得更好，让更多地方看到可学习的典型标杆。

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