总结经验的重要性我们都知道,关键是怎么做。
首先我觉得,总结什么,比怎么总结更重要。如果两个销售都工作了十年,但他们日常反省的案例不同,那结果可能是一个成为高手,一个越来越平庸。我们总说“每天进步一点点,就是成功的开始”,但方向要是错了,自己反而会养成不好的销售习惯。
1.不要过多总结失败案例
相比于销售高手,普通销售特别喜欢总结自己的失败教训。按理说不管成功还是失败,多总结总没错。但我认为,过多关注失败案例有害,有些销售就是因为这个,才会变得平庸。
为什么?所谓失败案例,就是最终没能成单的案例。
普通销售会关起门来反思:刚才人家为什么拒绝我?他说了什么,我说了什么,等等。这有什么问题?特别简单。客户说出来的话,很可能只是说辞。
比如说客户告诉你,自己不买,是因为保险收益太低。这是真实的理由么?
叫“当产品没有其他价值的时候,才会被讨论价格”。客户觉得收益率低,是因为他没有发现产品更多的价值。你听客户这么一说,就去跟客户论证产品收益还是不错的,或者是让客户认可这个低收益的产品,那就本末倒置了。
还有一个更重要的原因,我给你讲一个案例。
有一次我进行一个面谈辅导,销售人员给客户拿出保险保单,客户一看,就说了一句:“哦,是保险呐。”结果销售一听,就问客户:“您是不是觉得产品收益不太高?”
客户说:“保险哪儿有收益啊。”然后他就开始背话术,玩命算账,绕来绕去,证明这个收益率还可以。我看着客户都听烦了,一脸嫌弃的表情,感觉心里在嘀咕保险公司月度工作总结不足,这个人怎么一直在自说自话。
送走客户后,我就问他:“客户又没有提收益保险公司月度工作总结不足,你怎么自己主动说,还揪着不放呢?”
他告诉我,自己老是栽在收益率上,非常害怕客户问这个点,更要命的是他觉得客户最后都会问这个。所以,他养成了一个习惯,就是一上来先攻克这个山头。他告诉我,如果不打消客户的疑虑,自己接下来就特别别扭。
你看,这就是我说的问题。过多总结失败案例会给自己造成心理暗示:我在这个点上做得特别不好。那随之而来的是什么?就是拼命补足这一点的冲动。这就会导致销售习惯发生“变形”。
我之前讲过,可以主动暴露产品缺陷,因为客户要的是说法而不是答案。我们这更好,客户啥疑问都没提,咱们就硬着头皮问客户,你要不要听听我关于产品收益不高这个问题的答案。
我能够理解你可能被某类问题困扰,但是真的不是每个客户都对这个问题有顾虑。
我前段时间碰到过一个客户,他就要把全部身家折成钱,然后房子都卖了全做成保险,受益人变成他孩子,而且他这个想法并不是销售人员推销的结果,是他自己有这个认识。他觉得他已经60多岁了,也花不了多少,剩下的钱都是给孩子的。
但是孩子已经离异一次了,新媳妇也不工作,就爱花钱,他就是不放心。因为他是国家干部,见识比较广,知道保险这种形式,就索性把房子都不要了,资产全部到到保险里,那这种客户,你去说收益干啥呢?
我们案例里讲的销售人员,他一直揪着收益率不放,以至于客户本来没觉得怎么着,他越说,人家越觉得这个产品收益低。这其实是自己长期的心理暗示在作怪,但反而又给客户进行了反向的心理暗示。
而且这个问题很普遍。很多销售都有敏感点,只要客户触碰到,他就会很紧张,然后开始滔滔不绝地自说自话。我发现,这就是长期根据失败案例总结话术的结果。
2.按照情景总结解决方案
好。在我看来,失败经验就像盾牌,你不可能靠它赢得战斗。赢得战斗只能靠长矛,也就是从成功案例中总结的经验。
什么是成功案例?它不简单指成单的案例。我认为,真正的成功是你和客户达到了双赢。
什么意思?有时候,客户买你的保险只是一时冲动,或者根本不在意这点钱。
这种情况,销售是能察觉到的。这种就不是双赢,不能算成功案例。只有那些客户发自内心感谢你,并且之后不反悔的案例,才算成功。
那怎么从成功案例中总结经验呢?
关键是搞清楚你战胜了什么样的“敌人”。那这个“敌人”,指的是客户说的话么?
我觉得不是,这是普通销售和销售高手产生差异的地方。普通销售认为自己最大的敌人就是客户的质疑,所以自己总结的就只是应对的话术。
但销售高手不这么看,他们知道自己要战胜的是“情景”。什么是情景?
首先,客户的状态,包括情绪、动作、微表情,这些是情景。
第二,销售人员,也就是你自己的状态也是情景,有时候,它也是你需要面对的“敌人”。
搞清楚谁是“敌人”,也就是都有什么情景需要克服,为的是什么?我觉得,这会让你的经验总结变得更准确,更全面。
比如说,假设你遇到这样一个情景:客户说:“你的产品收益率太低了,我还是把钱投到股市里吧。”
这种情况下,你面对的情景是什么呢?有人说,这不明摆着么,就是客户的质疑。
不对,还有另一个隐藏的敌人,就是你的情绪。任何销售面对这种质疑,内心都不可能毫无波澜。“保险和股票是一回事么?你难道不知道股票有风险么?
买股票就有钱,买保险就没钱么?”这一定是你的内心。你如果按照这个思路来,你的回答一定是“股票是有风险的,您应该买更安全的保险”。只要你以前是这么说,那你大概率从来没扭转过这样的客户。
从一个案例中分离出你要面对的情景,找到解决方法,并且形成头脑中的案例库,这才是正确的经验总结方式。
这是客户的情景,再说自己的情景。面对“自己很慌张,对客户不了解”这种情景,我的应对策略是“绝不生硬尬聊,一定要让自己手头忙活点事,边忙边聊”。
如果两种情景都有呢?那就要总结两次,分别建立两个对应关系。
比如说,面对客户说“保险没有股票好”的情景,我的应对策略是“随手拿出一张事先准备好的资产配比图,就是银行通用的那种,然后告诉客户‘确实,股票会让您赚得更多,但您看,我和您讨论的是如何配置这部分保本儿的资产,其他部分怎么配置,我不干涉您,但我强烈建议您,给咱们说的这部分留点钱’”。
这没完。因为你还面对另一个敌人,就是你自己的情绪,所以要再总结一次。
面对“自己因为客户质疑而产生情绪波动”的情景,我的应对策略是“事先准备好一些万能道具,比如资产配比图,把客户的注意力拉到图上,让自己获得喘息机会,然后心平气和地拿图里的信息跟客户讲道理”。
当你不被情绪左右,冷静下来,你就能想明白,炒股的人其实都知道股市有风险,他只是觉得他命好能绕着风险走而已,并不是你常态以为的他不知道股市有风险。
所以这里的正确做法应该是赞扬他明智,然后引导他计算他炒股一年来的平均收益率。你看,你的敌人分不清,这种问题你就会频繁地浪费销售的机会。
长久下来你会得到什么?
你会得到一张头脑中的对应图,什么情景对应什么解决方案。随着你的经验越来越多,这张图会越来越丰满,同时还一直在迭代。这样,你的经验总结工作就走入了一个正向循环的过程。
这里我补充一个小点,就是千万不要总结超过你认知范围的经验。还是说客户质疑保险没有股票好的例子。就算你是靠辩论说赢了客户,证明了股票没有保险好,也不要总结。
为什么?
股票超出了你的认知范围,它没有那么简单。
这种经验总结多了会产生两个后果,一个是你自己会越来越喜欢卖弄,显得特别油滑;另一个就是,客户其实并不会因为你博学而尊重你,人家只会因为你专业而尊重你。
所以我认为,切忌卖弄,总结好你认知范围内的事情,你就已经具备了成为高手的可能。
总结:
1.不要过多总结失败案例,那会把你的销售习惯带偏;
2.总结成功案例要正确分离情景,所谓情景,一是指客户的状态、情绪、反馈和微表情,二是指你自己的状态和情绪;
3.找到解决方法和这些情景之间的对应关系,形成头脑中的案例库,并且不断迭代。
本文到此结束,希望对大家有所帮助!